사회

“택배 언제 도착해?” 실시간 응대···한진이 선보인 생성형 AI 챗봇 ‘한지니’

손예지 입력 : 2025.11.12 10:01

“택배 언제 도착해?” 실시간 응대···한진이 선보인 생성형 AI 챗봇 ‘한지니’

자료: 한진

AI 챗봇 한지니, 한진택배 공식 홈페이지·모바일앱에서 이용
'멀티 에이전트 AI 구조' 구축, 택배 조회·예약·기타 문의 등 상담 가능

한진은 택배 고객 문의를 실시간으로 처리하는 생성형 AI 챗봇 ‘한지니’를 12일부터 공식 홈페이지와 모바일앱을 통해 운영한다고 밝혔습니다.

택배업계에서 생성형 AI 챗봇을 도입한 것은 한진이 처음으로, 고객과의 소통 고도화에 나설 계획입니다.

한진은 2019년부터 규칙 기반 챗봇으로 고객 문의를 처리해 왔으나 이번 개편을 통해 자연어 처리 성능을 강화한 대화형 챗봇으로 전면 업그레이드했습니다.

이번 개편에는 아마존웹서비스(AWS)의 생성형 AI 플랫폼 '아마존 베드록'이 활용됐으며, 단순한 응답을 넘어 문의의 맥락을 이해하고 맞춤형 답변을 제공하는 방식으로 진화했습니다.

특히 여러 AI가 각자 역할에 따라 정보를 분석하고 응답하는 '멀티 에이전트 AI 구조'를 구축해 택배 조회, 예약, 기타 문의 등 다양한 영역에서 보다 정확한 상담이 가능합니다.

이용자는 "오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?"와 같은 요청에도 집하 기준시간과 배송 소요 시간을 종합해 안내받을 수 있습니다.

로그인한 고객은 운송장 번호 입력 없이도 택배 현황을 조회할 수 있어, 사용자 편의와 만족도가 모두 향상될 것으로 기대됩니다.

최근 1년간 고객센터 문의의 약 34%가 개별 문의나 불만 접수로 확인된 가운데, 챗봇 한지니는 통화량이 몰리는 시간대나 비운영 시간대의 상담 공백을 메울 것으로 예상됩니다.

한진 관계자는 "한지니는 고객의 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너이자 한진의 고객 경험이 한 단계 도약하는 출발점이 될 것"이라고 전했습니다.

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디지털 뉴스팀 손예지

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